En toda empresa se fijan determinados objetivos y para saber si estamos alcanzando los mismos se definen indicadores de gestión que monitorean el desempeño y nos brindan información sobre qué tan cerca o lejos nos encontramos de nuestra meta. Pero, ¿qué pasa cuando esos indicadores no se encuentran correctamente definidos? La incorrecta definición de un indicador puede que termine impactando en nuestro cliente y en su satisfacción.

 

El sábado me dirigí a un hipermercado de la ciudad de la costa a realizar las compras para una comida de la consultora en mi casa. Hice todas las compras y cuando me acerqué a la caja, me atendió una cajera muy amable que comenzó a pasar los productos por el lector de códigos. Como en dicha comida éramos varias personas tuve que comprar varias unidades de un mismo artículo. Me llamó la atención que la cajera pasaba unidad por unidad por el lector, en lugar de indicar la cantidad y pasar un solo artículo. Yo miraba el reloj porque se me hacía tarde y ella seguía pasando los artículos uno por uno hasta que en un momento le pregunté por qué no lo hacía de la otra forma, que así sería mucho más rápido.

 

Frente a esta pregunta, la cajera fue muy sincera conmigo, me respondió que medían su gestión por la cantidad de registros del lector y que si no llegaba a determinado objetivo iba a tener “problemas”.

 

A todo eso se sumó que tuve que esperar varios minutos más por haber pedido factura con RUT y como pasó unidad por unidad habían renglones y renglones de productos que se convirtieron en la emisión de 7 facturas!

 

Yo no paraba de preguntarme, ¿a quién se le habrá ocurrido definir este indicador que me está haciendo perder el tiempo? ¿cuál sería el objetivo de la medición? ¿productividad de la cajera en cuanto a cantidad de lecturas realizadas por minuto? ¿Nadie notaría que en lugar de aumentar la productividad la estaba disminuyendo y además un cliente estaría desconforme?

 

Cuando definimos indicadores internos debemos tener en cuenta si realmente nos brindarán la información que necesitamos, debemos preguntarnos si no es necesario definir un indicador complementario y por sobre todas las cosas debemos identificar qué impacto puede tener sobre la satisfacción y el tiempo de ciclo de nuestros clientes.

 

Sylvana Rodríguez Carril – Excellentia Consultores